Desenho de Serviços (Parte 1)

Boa Tarde!

Hoje vamos falar sobre Desenho de Serviços, é um tópico grande por isso será divido em duas partes.

ITILv3 – Desenho de Serviço

Esta etapa engloba todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

É uma etapa dentro do ciclo de vida do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança de negócio. A função do Desenho de Serviço dentro o processo de mudança do negócio pode ser definido como:

 O projeto adequado dos serviços de TI inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender aos atuais e futuros requisitos de negócios acordados.

As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:

• Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
• Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
• Identificar e gerenciar riscos;
• Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e capacidade;
• Desenho de medição, métodos e métricas;
• Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
• Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
• Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.

Aspectos do Desenho de Serviço

Começa com um conjunto de requisitos de negócios, e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviço projetada para atender os requisitos de negócios e os resultados documentados e fornecer um PDS para ser entregue a fase de Transição de Serviço.

Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:

• Serviços novos ou alterados - Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço;
• Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços - Contém detalhes de todos os serviços e seus status;
• Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento - O desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cada processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos;
• Processos, funções e capacidades - Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada;
• Métodos de medição e métricas - Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Portanto, métricas precisam ser estabelecidas para todos os processos tais Métricas devem verificar se o serviço está apto para o propósito e se tem nível de qualidade.

Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro P ’s do Desenho:

• Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;
• Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;
• Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;
• Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para assistir e apoiar a prestação de serviços de TI.

Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço

Levantamento de requisitos de negócios, análise e engenharia para garantir que eles estão claramente documentados;

• Desenho e desenvolvimento de soluções de serviço adequadas, tecnologias, processos, informações e medições;

• Produção e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço;

• Fazer a conexão com todas as outras atividades e funções de planejamento e desenho;

• Produção e manutenção dos documentos de políticas e desenho;

• Fazer o gerenciamento de risco de todos os serviços e processos de desenho;

• Alinhamento com todas as estratégias e políticas corporativas e de TI.