Hoje vamos falar sobre Desenho de Serviços, é um tópico grande por isso será divido em duas partes.
ITILv3 – Desenho de
Serviço
Esta etapa engloba todos os
elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar
somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço
aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente
técnico.
É uma etapa dentro do ciclo de vida
do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança de negócio. A
função do Desenho de Serviço dentro o processo de mudança do negócio pode ser definido
como:
O projeto adequado dos serviços de TI
inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação,
para atender aos atuais e futuros requisitos de negócios acordados.
As principais metas e objetivos
do Desenho de Serviço são:
- Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
- Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
- Identificar e gerenciar riscos;
- Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e capacidade;
- Desenho de medição, métodos e métricas;
- Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
- Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
- Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.
Aspectos
do Desenho de Serviço
Começa com um conjunto de
requisitos de negócios, e termina com o desenvolvimento de uma solução de
serviço projetada para atender os requisitos de negócios e os resultados
documentados e fornecer um PDS para ser entregue a fase de Transição de
Serviço.
Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:
- Serviços novos ou alterados - Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço;
- Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços - Contém detalhes de todos os serviços e seus status;
- Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento - O desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cada processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos;
- Processos, funções e capacidades - Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada;
- Métodos de medição e métricas - Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Portanto, métricas precisam ser estabelecidas para todos os processos tais Métricas devem verificar se o serviço está apto para o propósito e se tem nível de qualidade.
Um bom desenho de serviço depende
do uso eficaz e eficiente dos Quatro P ’s do Desenho:
- Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;
- Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;
- Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;
- Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para assistir e apoiar a prestação de serviços de TI.
Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço
Levantamento de requisitos de negócios,
análise e engenharia para garantir que eles estão claramente documentados;
- Desenho e desenvolvimento de soluções de serviço adequadas, tecnologias, processos, informações e medições;
- Produção e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço;
- Fazer a conexão com todas as outras atividades e funções de planejamento e desenho;
- Produção e manutenção dos documentos de políticas e desenho;
- Fazer o gerenciamento de risco de todos os serviços e processos de desenho;
- Alinhamento com todas as estratégias e políticas corporativas e de TI.
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