Desenho de Serviços (Parte 2 - Processos)

Como foi informado no post anterior por ser um tema muito extenso resolvi dividi-lo em duas partes e aqui está a segunda parte como prometido.

Abaixo, estão listados os processos que fazem parte da etapa de Desenho de Serviços:

Gerenciamento de catálogo de serviços (GCS)

O Catálogo de Serviço fornece uma fonte central de informações sobre os serviços TI prestados à empresa pela organização fornecedora de serviços, garantindo que as áreas de negócio consigam visualizar uma imagem precisa e consistente dos serviços de TI disponíveis, seus detalhes e status. O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviços é fornecer uma única fonte consistente de informações sobre todos os serviços acordados, e garantir que esses serviços estão amplamente disponíveis para aqueles que têm permissão para acessá-los.

A principal informação contida no processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é o próprio Catálogo de Serviços. A entrada principal para esta informação vem do Portfólio de Serviço e através ou do Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio ou do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

Gerenciamento do nível de serviço (GNS)

GNS negocia, concorda e documenta metas adequadas de serviços de TI com o negócio, em seguida, monitora e produz relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado. A finalidade do processo de GNS é assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam medidos de uma forma consistente, de maneira profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e os relatórios produzidos atendam às necessidades do negócio e dos clientes.

A principal informação fornecida pelo processo de GNS inclui o Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement).

Gerenciamento de Capacidade

Inclui negócios, serviço e acompanha todo o ciclo de vida do serviço. Um fator chave para o sucesso do gerenciamento de capacidade é garantir que ele será considerado na fase de desenho. Tem como objetivo fornecer um ponto de foco e gerenciamento para toda a capacidade e desempenho relacionado a problemas, relacionando-se tanto com os serviços como os recursos, e fazer com que a capacidade de TI corresponda às demandas de negócio acordadas. O Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade (SIGC) é a base de um processo de Gerenciamento de Capacidade bem-sucedido.

Gerenciamento de disponibilidade

Tem como objetivos avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade, como também, assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. Fornece um ponto de foco e de gerenciamento para todas as questões relacionadas com a disponibilidade, em matéria de serviços, componentes e recursos, garantindo que as metas de disponibilidade em todas as áreas são medidas e alcançadas, e que elas igualam ou superam as necessidades atuais e futuras do negócio de forma eficaz em termos de custos.

Esse processo é responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI. O Gerenciamento de Disponibilidade deve ocorrer em dois níveis inter-relacionados para otimizar continuamente e melhorar a disponibilidade dos serviços TI de forma proativa e sua organização de apoio. Há dois aspectos principais:

• Atividades reativas: monitoramento, medição, análise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas envolvendo a indisponibilidade do serviço;
• Atividades proativas: planejamento proativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.

O processo de Gerenciamento de Disponibilidade deve ser baseado em torno de um Sistema de Informação do Gerenciamento de Disponibilidade (SIGD) que contém todas as medições e as informações necessárias para fornecer as informações adequadas para o negócio ao nível de serviço. O SIGD também auxilia na produção do Plano de Disponibilidade.

Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI (GCSTI)

Como a tecnologia é um componente central da maioria dos processos de negócio, continuidade ou alta disponibilidade de TI é crucial para a sobrevivência do negócio como um todo. Isso é conseguido através da introdução de medidas de redução de risco e opções de recuperação. A manutenção contínua da capacidade de recuperação é essencial para se manter eficaz. O objetivo do GCSTI é manter de maneira adequada a capacidade de recuperação de serviços de TI para atender às necessidades acordadas, requisitos e prazos do negócio.

A manutenção de uma estratégia adequada de política e planos GCSTI alinhados com os planos de negócios é a chave para o sucesso de um processo de GCSTI. O plano de continuidade de negócio define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o desastre e a forma de comunicação com as pessoas envolvidas no processo de recuperação dos serviços.

Gerenciamento de segurança da informação (GSI)

O GSI precisa ser considerado dentro da metodologia de governança corporativa como um todo. A governança corporativa é o conjunto de responsabilidades e práticas exercidas pelo conselho de administração e pela gestão executiva com o objetivo de fornecer direcionamento estratégico, assegurando que os objetivos sejam alcançados, verificando se os riscos estão sendo gerenciados de forma adequada, verificando se os recursos da empresa estão sendo utilizados de maneira eficaz.

O objetivo do processo de GSI é alinhar a segurança de TI com segurança do negócio e garantir que a segurança da informação é gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e Atividades de Gerenciamento de Serviços, tais como:

• 
  As informações estão disponíveis e utilizáveis quando necessário (disponibilidade);
• As informações são vistas ou divulgadas somente para aqueles que têm a permissão de saber (confidencialidade);
• As informações estão completas, precisas e protegidas contra modificação não autorizadas (integridade);
• Transações de negócio, bem como a troca de informações, podem ser confiáveis (autenticidade).

Gerenciamento de Fornecedores

O processo de Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores e os serviços que eles fornecem são gerenciados para apoiar as metas dos serviços de TI e as expectativas de negócios. O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é obter valor para o dinheiro que vem dos fornecedores e assegurar que os fornecedores alcancem as metas contidas em seus contratos e acordos, enquanto entram em conformidade com todos os termos e condições.

O Banco de Dados de Contrato e Fornecedor (BDCF) é uma fonte vital de informações sobre fornecedores e contratos e deve conter todas as informações necessárias para o gerenciamento de fornecedores, contratos e seus serviços associados.

Desenho de Serviços (Parte 1)

Boa Tarde!

Hoje vamos falar sobre Desenho de Serviços, é um tópico grande por isso será divido em duas partes.

ITILv3 – Desenho de Serviço

Esta etapa engloba todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

É uma etapa dentro do ciclo de vida do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança de negócio. A função do Desenho de Serviço dentro o processo de mudança do negócio pode ser definido como:

 O projeto adequado dos serviços de TI inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender aos atuais e futuros requisitos de negócios acordados.

As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:

• Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
• Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
• Identificar e gerenciar riscos;
• Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e capacidade;
• Desenho de medição, métodos e métricas;
• Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
• Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
• Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.

Aspectos do Desenho de Serviço

Começa com um conjunto de requisitos de negócios, e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviço projetada para atender os requisitos de negócios e os resultados documentados e fornecer um PDS para ser entregue a fase de Transição de Serviço.

Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:

• Serviços novos ou alterados - Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço;
• Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços - Contém detalhes de todos os serviços e seus status;
• Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento - O desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cada processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos;
• Processos, funções e capacidades - Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada;
• Métodos de medição e métricas - Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Portanto, métricas precisam ser estabelecidas para todos os processos tais Métricas devem verificar se o serviço está apto para o propósito e se tem nível de qualidade.

Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro P ’s do Desenho:

• Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;
• Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;
• Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;
• Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para assistir e apoiar a prestação de serviços de TI.

Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço

Levantamento de requisitos de negócios, análise e engenharia para garantir que eles estão claramente documentados;

• Desenho e desenvolvimento de soluções de serviço adequadas, tecnologias, processos, informações e medições;

• Produção e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço;

• Fazer a conexão com todas as outras atividades e funções de planejamento e desenho;

• Produção e manutenção dos documentos de políticas e desenho;

• Fazer o gerenciamento de risco de todos os serviços e processos de desenho;

• Alinhamento com todas as estratégias e políticas corporativas e de TI.

Portfólio de Serviços

O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. 

A partir do portfólio é possível saber o que está na fila para desenvolver (funil de serviço), o que está em operação (catálogo de serviço), o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos).

Este processo descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas.
Além disso, este processo compara os serviços de vários provedores, baseado na descrição e no valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, verificando fraquezas e pontos fortes.
 
Define (constrói e atualiza), Analisa (alinhamento, priorização e balanceamento), Aprova (autorização de serviços e recursos) e Contrata (Charter, comunicação e alocação) a partir da estratégia de serviço.





Ex.: Portfólio de Serviços

Estratégia de Serviços: Processos

Agora vou falar sobre os processos que estão envolvidos dentro da estratégia de serviços os quais são: 

Gerenciamento do Portfólio de Serviços;

Gerenciamento Financeiro;

Gerenciamento da Demanda.

                               



                               

Gerenciamento de Portfólio de Serviços:

O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados, em desenvolvimento, em produção e aposentados.


Gerenciamento Financeiro:

O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI.


Gerenciamento de Demanda:

O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de prever a demanda atual e futura dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada.

Ciclo de Vida: Estratégia de Serviços

Agora vamos falar um pouco sobre a Estratégia de Serviços



A  Estratégia de Serviços identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e documentados em um SLP (service level package).

O objetivo dela é  desenvolver estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços e ela envolve:
 
· quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes;

· como criar valor para os clientes;

· como fazer que percebam o valor criado;

· como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos

necessários aos serviços;

· como otimizar a alocação de recursos;

· como medir o desempenho dos serviços;

 
Alguns Conceitos Importantes: 

Competitividade: serviços operam em mercados competitivos; portanto é necessária uma estratégia de terceirização e provimento os serviços.


Os 4 P's (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão):

· Perspectiva – direcionamento, visão estratégica da organização sobre o mercado;

· Posição – como o mercado enxerga a organização, daqui derivam estratégias de diferenciação;

· Plano – traduz a estratégia para a produção / operação;

· Padrão – descreve características essenciais dos serviços, norteando o
funcionamento dos serviços e da organização.

Até o próximo tópico!

Ciclo de Vida dos Serviços de T.I.

Hoje vamos falar sobre o Ciclo de Vida na T.I. de uma empresa: 

Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em três grupos de conceitos: 

Um de análise de requisitos e definição inicial, onde estão os livros de Estratégia e Desenho; 
Outro de migração para o ambiente produtivo/operacional, onde está o livro de Transição; 
Por fim operação e melhoria em produção, onde estão Operações e Melhoria Contínua de Serviços.



                   

Introdução a Itil (O que é)

Neste blog vocês saberão o que é necessário para tirar uma certificação ITIL® (Information Technology Infrastructure Library)


O ITIL é um modelo aberto, flexível e não-proprietário. Pode ser implementado por qualquer organização, independentemente do porte ou segmento; e é referência mundial em gerenciamento de recursos de TI. Se aplicado de forma planejada, é capaz de diminuir - até eliminar - os anseios de clientes e usuários no que se refere à eficiência, eficácia e economia dos produtos e serviços de uma organização. O ITIL tornou-se numa boa prática implícita para o mundo das tecnologias de informação, trazendo um "dicionário comum" para todos os profissionais das tecnologias de informação (algo que faltava no mundo das tecnologias de informação). ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. A utilização das melhores práticas contidas na ITIL V3 (versão atual) ajuda as organizações a atingirem seus objetivos de negócio utilizando apropriadamente os serviços TI.