Transição de Serviço

Transição de Serviço

A fase descrita nesse livro tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional.

Os objetivos são:

●     Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo serviço ou alteração de um serviço no ambiente de produção, com qualidade, custos previsíveis e dentro do prazo estimado.

●   Assegurar o menor impacto possível nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço for implantado.

●  Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e equipe de suporte com práticas de transição que resultem em menor impacto para organização.

●   Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados aos planos de transição de serviço.

Esta fase faz a transição entre o Desenho e a Operação. Deve implantar os serviços em produção com base nas especificações produzidas pelo estágio de Desenho. Também envolve a modificação do desenho e a reanálise das especificações.

* O foco da transição está em todos os aspectos do serviço, incluindo o suporte a falhas.

A transição requer a compreensão de:

●     Potencial que o serviço tem de criação de valor para o negócio;

● Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras áreas envolvidas/afetadas.

Princípios Básicos:

●    Compreensão integral dos serviços (quanto à Natureza, Utilidade e Garantia);

●     Estabelecimento de política e método para implementar mudança;

●  Foco na transferência de conhecimento para tomada de decisão e      execução dos processos;

●     Ação proativa para correção dos rumos;

●     Identificação de necessidades ao longo da transição.

Conceitos importantes:

Item de configuração – é um ativo, um componente de serviço ou qualquer outro item sob controle do processo de Gerenciamento de Configuração (hardware, software, documentação, equipe).

BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração – é um repositório de informações sobre os registros de itens de configuração. Cada item deve ter nesse BD um registro único, com alguns campos que o identifiquem.

Sistema de Gerenciamento de Configuração – SGC ou CMS – para gerenciar serviços de TI é necessário um sistema de suporte, que faça a gestão da configuração dos ativos. Consiste em quatro camadas:

●Camada de apresentação: formatação de informações em relatórios específicos para determinados públicos.

● Camada de processamento de conhecimento: é onde se produzem as querys (consultas) para extrair os dados para serem exibidos em relatórios.

●  Camada de integração de informação: coleta e estrutura os dados.

●  Camada de dados: dados e informações de diferentes origens, como BDGCs, ferramentas de inventário, informações de projetos.

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço – SGCS ou SKMS – é formado por um conjunto de dados em base central. Os BDGCs alimentam o SGC, que fornece informações ao SGCS e estas informações suportam a tomada de decisões.

Biblioteca de Mídia Definitiva – BMD ou DML – A Definitive Media Library é uma biblioteca segura que armazena cópias-mestre de versões autorizadas e definitivas de itens de configuração (softwares). Difere do BDGC por que o BDGC armazena registros lógicos, enquanto esta biblioteca pode ser um armário que contém as mídias físicas (cds / dvds), por exemplo.

Mudanças de Serviço (service change) – mudança em um serviço existente ou uma introdução de novo serviço no ambiente de produção.

Tipo de Mudanças (change types) – podem ser três: Padrão, Normal e Emergencial. Padrão indica que ela muda um serviço ou infraestrutura e é pré-autorizada pelo Gerenciamento de Mudança. Normal trata de mudança levantada a partir de uma pessoa ou organização, sendo necessários autorização e planejamento antes da execução. Emergencial necessita urgência para implantação, em resposta a um incidente (nem sempre é possível testar por completo).

7 Rs do Gerenciamento de Mudança

-  Quem submeteu a mudança? (Raise)

-  Qual é a razão da mudança? (Reason)

-  Qual é o retorno requerido a partir da mudança (Return)

-  Quais são os riscos envolvidos na mudança? (Risks)

-  Quais os recursos necessários para entregar a mudança? (Resources)

-  Quem é o responsável por construir, testar e implantar a mudança? (Responsible)

-  Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças? (Relationship)

Unidade de Liberação (Release Unit) – é a porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada de acordo com a política de liberação da organização. Esta unidade varia em termos de item, ativo de serviço e componente de serviço (hardware ou software).
O modelo V de Serviço – é uma ferramenta para mapear os diferentes níveis de configuração que precisam ser construídos e testados. Na vertical estão os níveis, partindo da especificação e chegando ao detalhamento, enquanto na horizontal podem ser especificadas atividades correspondentes, tais como testes e validações.

Processos (Mnemônico - Mu/Conf/Conh/Sup/Lib/Val/Aval):

É importante ressaltar aqui que na Transição há dois tipos de processos. Aqueles que são restritos ao estágio de Transição e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. Serão oportunamente identificados nos tópicos a seguir.

Gerenciamento de Mudança (aplicável a todo o ciclo de vida)

 O objetivo deste processo é assegurar que mudanças são feitas de forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

 Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. A área de TI precisa ser responsiva às mudanças no negócio.

 O escopo deste processo cobre as mudanças desde a base de ativos de serviço e itens de configuração até o completo ciclo de vida do serviço. Isso implica dizer que este processo pode ser usado para implantar melhorias nos processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Conceitos básicos do processo de mudança:

Requisições de Mudança (RDM ou RFC) são requisições formais para mudar um ou mais Itens de Configuração.

Comitê Consultivo de Mudanças (CCM ou Change Advisory Board – CAB) reúne pessoas que autorizam a mudança e auxiliam na sua avaliação e priorização.

Como funciona o processo de mudança?

O processo de mudança começa com uma RDM. Uma RDM pode conter proposta de mudança que crie novas facilidades ao negócio, ou conter justificativa do gerente de problema para implantar mudança que corrija um problema. A RDM é verificada em termos de conformidade, se é necessária , se está completada e já não havia outro registro aberto. Aqui aplicam-se os 7Rs. Depois da análise a avaliação , o comitê decide pela implementação, priorizando com base no impacto e na urgência. Em seguida é coordenada a implantação, que após feita, deve ser avaliada para saber se cumpriu o seu propósito.

Resultados esperados:

●     Redução de erros em serviços novos ou alterados;

●     Maior velocidade e precisão na realização de mudanças;

●     Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio.

Papel inerente a esta fase: Gerente de Mudança – que trata as mudanças em todo o seu ciclo, desde a requisição até a implementação / rejeição. Ele deve presidir o comitê consultivo e enviar as agendas de mudanças ao Service Desk. O comitê consultivo também exerce um papel, bem como o comitê emergencial (que é um destacamento do consultivo) para tratamento de mudanças emergenciais.

[Conf] Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (aplicável a todo o ciclo de vida dos serviços)

 Identifica todos os Itens de Configuração necessários para entregar os serviços de TI, fornecendo um modelo lógico da estrutura de TI.

 As informações sobre os itens de configuração são mantidas na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC).

 Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.

Conceitos básicos neste processo:

 Biblioteca Segura (secure library): coleção de Ics de software, eletrônicos ou documentos. Armazém Seguro (secure store): é o local onde ser armazenam os ativos de TI.

 Biblioteca de mídia definitiva (BMD – DSL): biblioteca segura na qual versões de software autorizadas são armazenadas.

Peças Definitivas (definitive spares): armazena peças sobressalentes de hardware, como mouses, teclados e memórias.

Linha de Base de Configuração: é a configuração aprovada de um serviço, produto ou infraestrutura.

Snapshot (Instantâneo): cópia do estado atual de um IC ou ambiente. Ferramentas de inventário mantém a rastreabilidade desses estados.

O produto deste processo é o Sistema de Gerenciamento da Configuração, conforme visto anteriormente.

Papéis: Gerente de Ativos de Serviço, Gerente de Configuração, Analista de Configuração, Bibliotecário de Configuração e Administrador de Ferramentas de SGC.

[Conh] Gerenciamento do Conhecimento (aplicável a todo o ciclo de vida)

Tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado e oportuno para entregar e suportar os serviços requeridos.

Trata o conhecimento como forma de prover serviços eficientes e com qualidade, de valor compreensível a todos.

Principal saída: SKMS ou SGCS (sistema de gestão do conhecimento de serviços)

[Sup] Planejamento e Suporte da Transição

Tem como foco a melhoria das habilidades e da eficiência do provedor de serviços, de

modo a suportar grandes volumes de mudanças e liberação de serviços

●     Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço.

●     Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupção de serviços durante as atividades de transição.

[Lib] Gerenciamento de Liberação e Implantação

Tão logo o gerenciamento de mudança aprovar a mudança (através do comitê consultivo), ela é passada para este processo, para que seja liberada e implantada no ambiente de produção.

 Este processo faz o controle de versões e controla as instalações de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de produção.

 Não desenvolve a mudança, apenas sua liberação (ex: deployment de um software). Liberações são planejadas e este processo deve atender até o suporte inicial da entrada em produção.

Opções mais frequentes para o lançamento de liberações:

Big bang ou por fase: bigbang implanta o serviço para todos ao mesmo tempo, enquanto por fase a liberação é feita para partes de usuários.

Empurrada ou Puxada (Push/Pull): na liberação empurrada o componente do serviço é implantado a partir da área central para usuários em localizações remotas. Puxada os usuários devem trazer para si as atualizações, através de downloads ou requisições.

Automatizada ou manual: as automatizadas fazem uso de scripts que rodam atualização em cada máquina na rede, através de um comando central, por exemplo. Alguns softwares fazem isso. Já a liberação manual requer intervenção ponto a ponto.

Atividades de liberação: Planejamento / Preparação para Construção, Teste e Implantação / Construção e Teste / Teste de Serviço e Pilotos / Planejamento e Preparação para Implantação / Transferência, Implantação e Retirada / Verificação / Suporte.

                                                                                                                

Produtos/Saídas deste processo:

●     Aumento de valor para o negócio pela otimização de velocidade, custo e risco das mudanças;

●     Consistência e auditabilidade na implantação de serviços úteis ao negócio;

●     Correção de desvios no SDP.

Papéis:

Gerente de liberação e implantação – responsável por planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos softwares e hardwares para criar o pacote de liberação para a entrega de mudanças nos serviços.

Gerente de empacotamento e Construção de Liberação – estabelece a configuração final da liberação.

Equipe de Implantação – responsável pela entrega física do serviço.

[Val] Validação de Serviço e Testes

Este processo tem foco na qualidade. Deve checar que o serviço atende ao requisito do SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio.

Objetivo: prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os acordos de nível de serviço (SLA) estabelecidos.

Concentra-se na funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão.

[Aval] Avaliação

Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios.

Objetivo: garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas/mensuração apropriados.

Atividades Operacionais da Transição

 O ITIL V3 trata uma Transição como se fosse um projeto, ou seja, Projetos de Implantação da Mudança. Portanto, as seguintes atividades são importantes:

●     Gestão de comunicação e compromissos;

●     Gestão de mudanças organizacionais e de partes interessadas;

●     Organização de papéis e responsabilidades pela transição de serviços;

●    Não são necessárias equipes exclusivas à transição, mas sim pessoas aproveitadas de outras áreas com experiência e habilidades adequadas.