Melhoria Contínua
No contexto da ITIL, o gerenciamento dos processos se dá através da melhoria continuada de serviços. O principal objetivo da melhoria de serviço contínua é alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI para as novas necessidades de negócio, através da identificação e implementação de melhorias para serviços de TI, para suportarem os processos de negócios.
Integrado à melhoria contínua de serviços da ITIL v3, está o ciclo PDCA que consiste em uma ferramenta de controle e gestão de processos. O ciclo PDCA é uma técnica simples que visa o controle de processos de gestão, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização e também no gerenciamento de projetos.
Também conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, o ciclo PDCA foi criado por Shewhart, e divulgado pelo Dr. Edwards Deming que o utilizou com sucesso na década de 50, auxiliando os administradores daquela época, no planejamento da qualidade de seus produtos.
O ciclo PDCA é um modelo amplamente utilizado no auxílio da administração de projetos, com foco no gerenciamento da qualidade, podendo ser aplicado em diferentes seguimentos e empresas no mercado.
O modelo consiste em uma sequência de etapas, que podem ser utilizadas para organização e controle de processos. O ciclo PDCA se divide em quatro etapas distintas e que se completam. Cada uma destas etapas, Plan (Planejamento), Do (Execução), Check (Verificação) e Act (Ação ou Ajuste), que compõem no ciclo PDCA propriamente dito, são descritas a seguir.

A etapa de “Planejamento” tem
como propósito realizar os estudos do processo atual, coletar dados para
identificação de problemas e analisar estes dados. A partir da análise dos
dados, desenvolver um plano de melhorias e especificar as métricas para
analisar os planos de trabalho.
Na etapa de “Execução”, o plano de trabalho será implementado e as mudanças são documentadas. Os dados para avaliação devem ser coletados.
Na “verificação”, a coleta dos dados deve ser avaliada, assim como a conferência dos resultados, que efetivamente foram alcançados conforme as metas estabelecidas no planejamento.
Na etapa de “Ação”, deve ser feita a avaliação dos resultados, e se as metas foram ou não executadas conforme definido na etapa de “Planejamento”. Para os resultados bem sucedidos, convém sua padronização, a comunicação efetiva das mudanças e a capacitação daquelas pessoas envolvidas no processo. Se os resultados forem mal sucedidos, o plano original deve ser revisado, os processos PDCA devem ser repetidos, ou seja, o planejamento deve ser refeito e a execução, a verificação e a ação devem ser repetidos.
Portanto, o ciclo PDCA é iniciado pelo planejamento, seguido pela execução das ações planejadas, a checagem constante se o que foi executado está conforme o planejado. Na ação, corrigir o planejamento conforme os problemas encontrados e reiniciar o ciclo.
O ciclo PDCA é plenamente utilizado na implementação de modelos de maturidade. No que se refere à gestão de TI, o ciclo PDCA é utilizado por diferentes frameworks, dentre as quais podemos citar a ISO 20000 e a ITIL.
Na etapa de “Execução”, o plano de trabalho será implementado e as mudanças são documentadas. Os dados para avaliação devem ser coletados.
Na “verificação”, a coleta dos dados deve ser avaliada, assim como a conferência dos resultados, que efetivamente foram alcançados conforme as metas estabelecidas no planejamento.
Na etapa de “Ação”, deve ser feita a avaliação dos resultados, e se as metas foram ou não executadas conforme definido na etapa de “Planejamento”. Para os resultados bem sucedidos, convém sua padronização, a comunicação efetiva das mudanças e a capacitação daquelas pessoas envolvidas no processo. Se os resultados forem mal sucedidos, o plano original deve ser revisado, os processos PDCA devem ser repetidos, ou seja, o planejamento deve ser refeito e a execução, a verificação e a ação devem ser repetidos.
Portanto, o ciclo PDCA é iniciado pelo planejamento, seguido pela execução das ações planejadas, a checagem constante se o que foi executado está conforme o planejado. Na ação, corrigir o planejamento conforme os problemas encontrados e reiniciar o ciclo.
O ciclo PDCA é plenamente utilizado na implementação de modelos de maturidade. No que se refere à gestão de TI, o ciclo PDCA é utilizado por diferentes frameworks, dentre as quais podemos citar a ISO 20000 e a ITIL.
ISO/IEC
20000
A ISO/IEC 20000 foi a primeira norma criada pela ISO, visando a qualidade com foco no controle de processos para a gestão de serviços de TI. É considerada o padrão internacional para gestão de serviços de TI. A ISO 20000 foi lançada em 2005 com base na norma BS 15000 (British Standard), que por sua vez foi criada com base no ITIL v2. Assim como a BS 15000 a norma ISO 20000 também utiliza o ciclo PDCA para implementar a melhoria de serviços contínua em seus processos.
A ISO 20000 é uma norma voltada às empresas que visam o planejamento, gestão,
entrega e melhoria contínua dos serviços de TI. A empresa precisa ser
certificada para a prestação de serviços, através da gestão de serviços de TI.
A certificação é um atestado conferido às empresas para o compromisso com a
melhoria contínua, nos processos e serviços de TI, entregando serviços para
atender os requisitos de negócio e clientes.
A norma é composta de duas partes: ISO 20000-1, que trata a “especificação para gestão de serviços” e ISO 20000-2 que trata do “código de prática para gestão de serviços”. A parte de especificação utiliza o ciclo PDCA para descrever o que deve ser feito e como os processos devem ser planejados e tratados. O código de prática trata como os processos descritos na especificação podem ser implementados, integrados, montados e melhorados.
A norma é composta de duas partes: ISO 20000-1, que trata a “especificação para gestão de serviços” e ISO 20000-2 que trata do “código de prática para gestão de serviços”. A parte de especificação utiliza o ciclo PDCA para descrever o que deve ser feito e como os processos devem ser planejados e tratados. O código de prática trata como os processos descritos na especificação podem ser implementados, integrados, montados e melhorados.
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