Melhoria Contínua

Melhoria Contínua

No contexto da ITIL, o gerenciamento dos processos se dá através da melhoria continuada de serviços. O principal objetivo da melhoria de serviço contínua é alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI para as novas necessidades de negócio, através da identificação e implementação de melhorias para serviços de TI, para suportarem os processos de negócios.
Integrado à melhoria contínua de serviços da ITIL v3, está o ciclo PDCA que consiste em uma ferramenta de controle e gestão de processos. O ciclo PDCA é uma técnica simples que visa o controle de processos de gestão, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização e também no gerenciamento de projetos.

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Também conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, o ciclo PDCA foi criado por Shewhart, e divulgado pelo Dr. Edwards Deming que o utilizou com sucesso na década de 50, auxiliando os administradores daquela época, no planejamento da qualidade de seus produtos.
O ciclo PDCA é um modelo amplamente utilizado no auxílio da administração de projetos, com foco no gerenciamento da qualidade, podendo ser aplicado em diferentes seguimentos e empresas no mercado.
O modelo consiste em uma sequência de etapas, que podem ser utilizadas para organização e controle de processos. O ciclo PDCA se divide em quatro etapas distintas e que se completam. Cada uma destas etapas, Plan (Planejamento), Do (Execução), Check (Verificação) e Act (Ação ou Ajuste), que compõem no ciclo PDCA propriamente dito, são descritas a seguir.

                   

A etapa de “Planejamento” tem como propósito realizar os estudos do processo atual, coletar dados para identificação de problemas e analisar estes dados. A partir da análise dos dados, desenvolver um plano de melhorias e especificar as métricas para analisar os planos de trabalho.
Na etapa de “Execução”, o plano de trabalho será implementado e as mudanças são documentadas. Os dados para avaliação devem ser coletados.
Na “verificação”, a coleta dos dados deve ser avaliada, assim como a conferência dos resultados, que efetivamente foram alcançados conforme as metas estabelecidas no planejamento.
Na etapa de “Ação”, deve ser feita a avaliação dos resultados, e se as metas foram ou não executadas conforme definido na etapa de “Planejamento”. Para os resultados bem sucedidos, convém sua padronização, a comunicação efetiva das mudanças e a capacitação daquelas pessoas envolvidas no processo. Se os resultados forem mal sucedidos, o plano original deve ser revisado, os processos PDCA devem ser repetidos, ou seja, o planejamento deve ser refeito e a execução, a verificação e a ação devem ser repetidos.
Portanto, o ciclo PDCA é iniciado pelo planejamento, seguido pela execução das ações planejadas, a checagem constante se o que foi executado está conforme o planejado. Na ação, corrigir o planejamento conforme os problemas encontrados e reiniciar o ciclo.
O ciclo PDCA é plenamente utilizado na implementação de modelos de maturidade. No que se refere à gestão de TI, o ciclo PDCA é utilizado por diferentes frameworks, dentre as quais podemos citar a ISO 20000 e a ITIL.

ISO/IEC 20000

A ISO/IEC 20000 foi a primeira norma criada pela ISO, visando a qualidade com foco no controle de processos para a gestão de serviços de TI. É considerada o padrão internacional para gestão de serviços de TI. A ISO 20000 foi lançada em 2005 com base na norma BS 15000 (British Standard), que por sua vez foi criada com base no ITIL v2. Assim como a BS 15000 a norma ISO 20000 também utiliza o ciclo PDCA para implementar a melhoria de serviços contínua em seus processos.
 

A ISO 20000 é uma norma voltada às empresas que visam o planejamento, gestão, entrega e melhoria contínua dos serviços de TI. A empresa precisa ser certificada para a prestação de serviços, através da gestão de serviços de TI. A certificação é um atestado conferido às empresas para o compromisso com a melhoria contínua, nos processos e serviços de TI, entregando serviços para atender os requisitos de negócio e clientes.
A norma é composta de duas partes: ISO 20000-1, que trata a “especificação para gestão de serviços” e ISO 20000-2 que trata do “código de prática para gestão de serviços”. A parte de especificação utiliza o ciclo PDCA para descrever o que deve ser feito e como os processos devem ser planejados e tratados. O código de prática trata como os processos descritos na especificação podem ser implementados, integrados, montados e melhorados.

ITIL: O que é e sua importância

O que é ITIL?

A sigla ITIL significa “Information Technology Infrastructure Library”, e nada mais é do que um conjunto de livros que versam sobre boas práticas (do inglês best practices) desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI), e endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

“Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de facto” (expressão de origem latina que significa “na prática”), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.”

Resumindo, a ITIL (”a” e não “o”, já que ITIL é uma biblioteca) é um conjunto de livros, e não uma norma, uma abordagem ou um padrão. Uma empresa não aplica a ITIL, mas se orienta por ela. É interessante ressaltar isso, pois muita gente faz confusão. A ITIL lista uma série de práticas globalmente aceitas que podem ou não ser implementadas como um todo ou apenas em parte. Estas práticas têm seu foco na gestão estruturada de serviços de TI.

Sobre a certificação ITIL

Existem 3 níveis distintos: Foundation, Practitioner e Manager

As 2 últimas são voltadas para os profissionais de governança. A Foundation é aberta ao público em geral (na verdade, as outras 2 também são, mas exigem que se faça um curso autorizado e um investimento ($$$) bastante considerável). Para obter a certificação ITIL Foundation, basta ser aprovado em 1 único exame (ex0-100 / ITILF), que pode ser agendado diretamente no site da VUE (www.vue.com). O custo do exame é de US$150. O exame é composto de 40 questões, todas de múltipla escolha com APENAS 1 ALTERNATIVA CORRETA. O nível de dificuldade é de baixo para médio.

O score para aprovação é de apenas 26 pontos, ou seja, basta responder corretamente somente 65% do exame. Os índices de aprovação são bastante elevados (em torno de 85%). É uma prova bastante direta, e ser aprovado é relativamente fácil (dado que se estude, claro). O resultado sai na hora e, diferentemente dos exames da Cisco, é possível retornar às questões respondidas para revisa-las. O tempo para completar o exame é de 1 hora, mais do que suficiente.

Até o momento, o exame encontra-se disponível apenas em Inglês. Para quem não possui inglês básico para leitura, realizar esta prova será um enorme desafio.

Fonte: WIKIPEDIA e BLOG CCNA

Boa Tarde Pessoal, hoje para resumir o conteúdo apresentado até hoje coloquei uma animação apresentando o que é ITIL de forma bem descontraída.

Obs.: comentem caso haja algum problema

Desenho de Serviços (Parte 2 - Processos)

Como foi informado no post anterior por ser um tema muito extenso resolvi dividi-lo em duas partes e aqui está a segunda parte como prometido.

Abaixo, estão listados os processos que fazem parte da etapa de Desenho de Serviços:

Gerenciamento de catálogo de serviços (GCS)

O Catálogo de Serviço fornece uma fonte central de informações sobre os serviços TI prestados à empresa pela organização fornecedora de serviços, garantindo que as áreas de negócio consigam visualizar uma imagem precisa e consistente dos serviços de TI disponíveis, seus detalhes e status. O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviços é fornecer uma única fonte consistente de informações sobre todos os serviços acordados, e garantir que esses serviços estão amplamente disponíveis para aqueles que têm permissão para acessá-los.

A principal informação contida no processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é o próprio Catálogo de Serviços. A entrada principal para esta informação vem do Portfólio de Serviço e através ou do Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio ou do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

Gerenciamento do nível de serviço (GNS)

GNS negocia, concorda e documenta metas adequadas de serviços de TI com o negócio, em seguida, monitora e produz relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado. A finalidade do processo de GNS é assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam medidos de uma forma consistente, de maneira profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e os relatórios produzidos atendam às necessidades do negócio e dos clientes.

A principal informação fornecida pelo processo de GNS inclui o Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement).

Gerenciamento de Capacidade

Inclui negócios, serviço e acompanha todo o ciclo de vida do serviço. Um fator chave para o sucesso do gerenciamento de capacidade é garantir que ele será considerado na fase de desenho. Tem como objetivo fornecer um ponto de foco e gerenciamento para toda a capacidade e desempenho relacionado a problemas, relacionando-se tanto com os serviços como os recursos, e fazer com que a capacidade de TI corresponda às demandas de negócio acordadas. O Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade (SIGC) é a base de um processo de Gerenciamento de Capacidade bem-sucedido.

Gerenciamento de disponibilidade

Tem como objetivos avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade, como também, assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. Fornece um ponto de foco e de gerenciamento para todas as questões relacionadas com a disponibilidade, em matéria de serviços, componentes e recursos, garantindo que as metas de disponibilidade em todas as áreas são medidas e alcançadas, e que elas igualam ou superam as necessidades atuais e futuras do negócio de forma eficaz em termos de custos.

Esse processo é responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI. O Gerenciamento de Disponibilidade deve ocorrer em dois níveis inter-relacionados para otimizar continuamente e melhorar a disponibilidade dos serviços TI de forma proativa e sua organização de apoio. Há dois aspectos principais:

• Atividades reativas: monitoramento, medição, análise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas envolvendo a indisponibilidade do serviço;
• Atividades proativas: planejamento proativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.

O processo de Gerenciamento de Disponibilidade deve ser baseado em torno de um Sistema de Informação do Gerenciamento de Disponibilidade (SIGD) que contém todas as medições e as informações necessárias para fornecer as informações adequadas para o negócio ao nível de serviço. O SIGD também auxilia na produção do Plano de Disponibilidade.

Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI (GCSTI)

Como a tecnologia é um componente central da maioria dos processos de negócio, continuidade ou alta disponibilidade de TI é crucial para a sobrevivência do negócio como um todo. Isso é conseguido através da introdução de medidas de redução de risco e opções de recuperação. A manutenção contínua da capacidade de recuperação é essencial para se manter eficaz. O objetivo do GCSTI é manter de maneira adequada a capacidade de recuperação de serviços de TI para atender às necessidades acordadas, requisitos e prazos do negócio.

A manutenção de uma estratégia adequada de política e planos GCSTI alinhados com os planos de negócios é a chave para o sucesso de um processo de GCSTI. O plano de continuidade de negócio define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o desastre e a forma de comunicação com as pessoas envolvidas no processo de recuperação dos serviços.

Gerenciamento de segurança da informação (GSI)

O GSI precisa ser considerado dentro da metodologia de governança corporativa como um todo. A governança corporativa é o conjunto de responsabilidades e práticas exercidas pelo conselho de administração e pela gestão executiva com o objetivo de fornecer direcionamento estratégico, assegurando que os objetivos sejam alcançados, verificando se os riscos estão sendo gerenciados de forma adequada, verificando se os recursos da empresa estão sendo utilizados de maneira eficaz.

O objetivo do processo de GSI é alinhar a segurança de TI com segurança do negócio e garantir que a segurança da informação é gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e Atividades de Gerenciamento de Serviços, tais como:

• 
  As informações estão disponíveis e utilizáveis quando necessário (disponibilidade);
• As informações são vistas ou divulgadas somente para aqueles que têm a permissão de saber (confidencialidade);
• As informações estão completas, precisas e protegidas contra modificação não autorizadas (integridade);
• Transações de negócio, bem como a troca de informações, podem ser confiáveis (autenticidade).

Gerenciamento de Fornecedores

O processo de Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores e os serviços que eles fornecem são gerenciados para apoiar as metas dos serviços de TI e as expectativas de negócios. O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é obter valor para o dinheiro que vem dos fornecedores e assegurar que os fornecedores alcancem as metas contidas em seus contratos e acordos, enquanto entram em conformidade com todos os termos e condições.

O Banco de Dados de Contrato e Fornecedor (BDCF) é uma fonte vital de informações sobre fornecedores e contratos e deve conter todas as informações necessárias para o gerenciamento de fornecedores, contratos e seus serviços associados.

Desenho de Serviços (Parte 1)

Boa Tarde!

Hoje vamos falar sobre Desenho de Serviços, é um tópico grande por isso será divido em duas partes.

ITILv3 – Desenho de Serviço

Esta etapa engloba todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

É uma etapa dentro do ciclo de vida do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança de negócio. A função do Desenho de Serviço dentro o processo de mudança do negócio pode ser definido como:

 O projeto adequado dos serviços de TI inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender aos atuais e futuros requisitos de negócios acordados.

As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:

• Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
• Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
• Identificar e gerenciar riscos;
• Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e capacidade;
• Desenho de medição, métodos e métricas;
• Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
• Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
• Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.

Aspectos do Desenho de Serviço

Começa com um conjunto de requisitos de negócios, e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviço projetada para atender os requisitos de negócios e os resultados documentados e fornecer um PDS para ser entregue a fase de Transição de Serviço.

Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:

• Serviços novos ou alterados - Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço;
• Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços - Contém detalhes de todos os serviços e seus status;
• Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento - O desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cada processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos;
• Processos, funções e capacidades - Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada;
• Métodos de medição e métricas - Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Portanto, métricas precisam ser estabelecidas para todos os processos tais Métricas devem verificar se o serviço está apto para o propósito e se tem nível de qualidade.

Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro P ’s do Desenho:

• Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;
• Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;
• Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;
• Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para assistir e apoiar a prestação de serviços de TI.

Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço

Levantamento de requisitos de negócios, análise e engenharia para garantir que eles estão claramente documentados;

• Desenho e desenvolvimento de soluções de serviço adequadas, tecnologias, processos, informações e medições;

• Produção e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço;

• Fazer a conexão com todas as outras atividades e funções de planejamento e desenho;

• Produção e manutenção dos documentos de políticas e desenho;

• Fazer o gerenciamento de risco de todos os serviços e processos de desenho;

• Alinhamento com todas as estratégias e políticas corporativas e de TI.